Denis Pytel, Solutions Architect di Atlantic Technologies, ha pensato e ci offre nelle righe di questo articolo a sua firma cinque consigli per le aziende manifatturiere che vogliono puntare sulla servitisation nel proprio percorso di trasformazione digitale. Una premessa però è d’obbligo ed è che le aziende manufacturing stanno cercando di diversificare e incrementare i propri ricavi attraverso attività che esulano dalla mera produzione.
Secondo un recente studio Salesforce condotto su 750 leader del settore manifatturiero, solo il 55% considera la propria azienda veramente pronta alle sfide che le riserverà il futuro, prima fra tutte quella relativa all’assistenza clienti. Per l’80% delle aziende “future-ready”, quest’ultima rappresenta il tema più importante da affrontare nei prossimi anni, anche perché, secondo il 50% degli intervistati si tratta di un ambito che potrebbe subire una vera e propria rivoluzione già nel breve periodo. Sia che si opti per offrire ai propri clienti servizi di assistenza, manutenzione o riparazione, l’importante è garantire standard di customer experience eccellenti e la tecnologia è la chiave per farlo. Ma per un qualsiasi azienda manifatturiera, abituata a concentrarsi sulla qualità dei suoi prodotti, sulla riduzione dei costi o sulla differenziazione dell’offerta, l’introduzione di nuovi servizi può risultare difficile, soprattutto dal punto di vista tecnologico.
Servitisation in 5 mosse
Coinvolgimento dell’utente finale
Questo vale per qualsiasi tipo di progetto… ingaggiare il prima possibile gli utenti finali! Coinvolgere gli utenti finali durante la fase di design permette di condividere il senso di responsabilità e inclusione. Non solo li aiuterà a sostenere il progetto e convincere il resto dell’azienda a impegnarsi in un nuovo modo di lavorare, ma, secondo la nostra esperienza, ciò porterà a una riduzione delle frizioni, una fase di progettazione più rapida e una migliore formazione e adozione.
Investire nella fase di design
In qualsiasi progetto, la fase di design è la più importante. Pensa al vecchio adagio “misura due volte e taglia una volta”. Se la fase di design viene eseguita correttamente, si andrà spediti e senza intoppi durante la fase di build della soluzione. Troppi progetti rimangono bloccati durante la fase di build perché non hanno investito tempo e risorse sufficienti durante la fase di design. Specifiche poco chiare portano gli sviluppatori a sollevare molte questioni, ciò fa rallentare la build, porta a errori che non vengono notati fino ai test e a fix necessari e onerosi.
Scegliere i giusti canali di contatto
Quali canali stai utilizzando attualmente? Telefono, e-mail, chat dal vivo, portale self-service? E quali nuovi canali vuoi attivare? Dai la priorità ai canali che i tuoi clienti utilizzano volentieri e assicurati che su ciascuno di essi l’esperienza utente sia la migliore possibile. Nel contesto attuale ciò significa anche assicurarsi che i clienti possano ricevere il più possibile dai canali che apprezzano maggiormente e ridurre al minimo la necessità di passare da un canale all’altro.
La centralità del cliente
Ogni decisione dovrebbe essere presa tenendo bene a mente il punto di vista del cliente. Troppo spesso le aziende prendono la decisione più facile per loro senza valutare gli impatti che queste scelte avranno sul cliente. Pensa a creare la migliore esperienza possibile per i tuoi clienti. La scelta del percorso più semplice, o quello più scalabile, sarà irrilevante se i clienti decideranno di non utilizzare i tuoi servizi per via della loro esperienza.
Puntare sulla migliore tecnologia
Può sembrare ovvio, ma è importante scegliere una piattaforma tecnologica in grado di integrarsi completamente con l’ERP esistente e altre tecnologie, così che possa ampliare le funzionalità e informazioni al fine di supportare i servizi e offrire un’esperienza cliente eccezionale. Inoltre la soluzione scelta dovrebbe essere personalizzabile, ossia in grado di adeguarsi alle esigenze aziendali che sono in continua evoluzione e permettere l’aggiunta di nuove funzionalità o l’estensione ad altre aree di business.
Ma come si scelgono gli strumenti giusti? Per prima cosa è necessario capire che tipo di soluzione si ha bisogno e cosa serve per implementare un’attività di servitisation. Tool di customer relationship management, strumenti per le vendite o per la gestione dello stock dovrebbero essere già in uso all’interno di un’azienda moderna e potrebbero essere già presenti in alcuni sistemi ERP. Ma non è così semplice estenderli per vendere servizi. Ad esempio, i clienti sono abituati ad ordinare prodotti o prenotare servizi attraverso siti web, anziché al telefono – è in grado il tuo sistema ERP di supportare tutto questo? Allo stesso modo, per l’erogazione di un servizio sul campo, i tecnici devono avere accesso a tutte le informazioni sui clienti di cui hanno bisogno, oltre a consentire loro di ricevere pagamenti in mobilità o tramite il sito web. Tutti questi sistemi necessitano di essere integrati fra loro in modo seamless e nelle condizioni di ricevere e fornire informazioni in tempo reale.
Le aziende non devono farsi trovare impreparate
Le aziende non devono essere spaventate dall’allargare il proprio business nell’ambito della servitisation, devono solo scegliere gli asset giusti per intraprendere questo percorso. Scegli la piattaforma e il partner giusti e potrai rivoluzionare i servizi nella tua azienda.
