La gestione dei tecnici in trasferta è un tema centrale per le aziende manifatturiere italiane che producono e vendono macchinari di ogni tipo. Si tratta di un supporto imprescindibile per i propri clienti e, come tale, deve essere efficiente. Per raggiungere l’obiettivo finale di un servizio impeccabile, l’azienda deve fornire ai propri tecnici tutti gli strumenti adeguati e adatti alla gestione di tutto il processo che li riguarda. Chiaramente l’uscita di un tecnico rappresenta un costo e anche per questo deve essere il più efficiente possibile.
Si può efficientare la gestione dei propri tecnici in trasferta, di fatto, in 5 semplici mosse, partendo da uno strumento CRM che, grazie a feature avanzate, semplifica il lavoro del tecnico, che si evolve in una vera e propria risorsa 4.0.
- Lavorare in mobile. Tramite app con smartphone e tablet, e oggi anche con strumenti di realtà aumentata con gli smart glasses. La dotazione 4.0 del tecnico è fondamentale per offrire un servizio immediato al cliente, anche a distanza e da remoto: intervenire tempestivamente sulle macchine significa, anche, ottenere un vantaggio economico e competitivo. Il software più adeguato deve essere disponibile in client service, in modalità offline e in app mobile, supportando così qualsiasi modalità operativa dei tecnici.
- Generare RIT digitali. Il tecnico può generare rapportini di intervento che consentono immediatamente di consuntivare l’uscita e di notificare la propria attività al cliente. Il CRM deve garantire la completa tracciabilità degli interventi ed esegue analisi e ricerche di dati sulle attività già svolte e concluse.
- Gestire il processo della trasferta (in automatico). Il software CRM agevola la gestione dei tecnici in trasferta, tramite rendicontazione dei visti e passaporti, gestione dei trasporti di viaggio con relativi documenti.
- Gestire le note spese. Il CRM permette al tecnico la completa gestione delle note spese con un flusso informativo completamente automatizzato e digitale, ottimale per il tecnico spesso fuori sede.
- Lavorare anche da remoto. Il CRM per l’assistenza remota, con apposito modulo, su dispositivi mobile (come smartphone, tablet, smart glasses) consente ai tecnici di lavorare da remoto e supportare i clienti anche a distanza. Pensiamo a quanto possa essere stato utile questo strumento nei frangenti di lockdown.
Grazie al CRM è possibile gestire centralmente i contratti di manutenzione e tutti i dati correlati, quali interventi, tipologia di guasto, ricambi, ticket, costi e marginalità del contratto. Inoltre, il sistema offre una gestione condivisa delle priorità con possibilità di assegnare scadenze al personale addetto: assegnazione lead time alle varie tipologie di richiesta, tracciamento dei tempi di risposta e statistiche per monitorare indici di performance aziendale.
di Davide Licini, Head of Customer Service Lyra di Softeam
